En el mundo de la comunicación política, manejar crisis de imagen es un reto constante. Un ejemplo reciente que permite extraer valiosas lecciones es el caso de la turista santandereana que denunció cobros excesivos en el transporte durante su 20º aniversario en Cartagena. Su denuncia se viralizó, involucrando al alcalde Dumek Turbay y generando una polémica que se extendió por redes sociales.
Resumen del Caso
La turista compartió su experiencia en redes sociales, describiendo una situación caótica que incluyó intervenciones policiales y acusaciones de cobros injustos. Ante la creciente atención pública, el alcalde Turbay respondió desde su cuenta de X indicando que las autoridades investigaron el caso y que se intentó contactar a la turista a través de varios medios, sin éxito. Además, afirmó que las cámaras de seguridad y testigos desmentían los hechos denunciados, cerrando su comunicación con la frase: “Punto final”.
https://x.com/dumek_turbay/status/1855791573063090365
Desglosamos el trino: Errores y mejoras en la respuesta del alcalde ante la crisis.
1. Tono defensivo y cierre al diálogo
- Usar expresiones como «punto final» da la impresión de que se rechaza cualquier discusión adicional, lo que puede ser percibido como autoritario o insensible.
- En una situación de crisis, abrir espacio para el diálogo y la escucha es crucial, especialmente cuando hay una percepción pública de que alguien pudo haber sido afectado.
2. Falta de empatía en la comunicación
- El mensaje carece de un tono empático hacia la presunta afectada. Independientemente de si la turista fue o no maltratada, expresar empatía por su percepción y experiencia inicial podría haber reducido el tono confrontacional.
- Reconocer que cualquier visitante pueda sentirse incómodo en una situación similar muestra respeto y consideración por la experiencia del turista.
3. Enfoque en desmentir en lugar de reforzar soluciones
- Aunque aclarar hechos es importante, centrar la respuesta en desmentir y justificar puede percibirse como evadir responsabilidad.
- En lugar de únicamente desmentir, reforzar las soluciones a disposición de los visitantes en casos de conflicto habría mostrado una respuesta proactiva y orientada al servicio.
4. Uso de medios y pruebas
- La respuesta menciona varios intentos de contacto, pero hacerlo en detalle puede dar una impresión de sobrejustificación y falta de confianza en la versión oficial.
- Una forma más eficiente sería indicar que se intentó establecer contacto en múltiples ocasiones sin éxito, y enfatizar el compromiso de la administración con la atención oportuna a los visitantes.
5. Manejo de percepciones y estereotipos
- La referencia a que «quien se salió de la ropa fue ella» puede interpretarse como un juicio personal y resta objetividad.
- En crisis, es mejor evitar observaciones subjetivas y centrarse en hechos objetivos y datos verificables.
El caso del alcalde Dumek Turbay y la turista en Cartagena es un recordatorio poderoso de cómo una crisis de imagen puede escalar rápidamente y afectar la percepción pública. Las respuestas en estos momentos deben estar equilibradas entre la firmeza y la empatía, ofreciendo claridad sin cerrar las puertas al diálogo. Una crisis bien manejada puede transformarse en una oportunidad para demostrar liderazgo y compromiso con los ciudadanos. Por el contrario, una respuesta percibida como insensible puede dañar la confianza y agravar la situación.
El aprendizaje clave es que la transparencia debe ir acompañada de humanidad, y que una estrategia efectiva de comunicación política debe priorizar tanto la resolución como la percepción pública.
